Atendimento ao cliente hospitalar

 

A qualidade e humanização do atendimento em saúde têm, demonstrado a preocupação em garantir o melhor para os usuários.

O atendimento ao usuário está em todos os cantos e recantos dos hospitais, do porteiro ao diretor geral. Todos os funcionários precisam estar sintonizados com uma política de atendimento, pois cada um, dentro de suas possibilidades, pode ajudar a esclarecer as duvidas, com respostas competentes e precisas. E para melhorar ainda mais essa comunicação  com os usuários, o hospital de menor porte pode abrir um canal para sugestões e reclamações. O hospital de menor porte pode comportar uma ouvidoria*,com pessoal suficiente para realizar um bom trabalho.

A implantação desses novos meios de comunicação deve ser tratada com a maior seriedade. Não se deve tratar o usuário que reclama como adversário ou inimigo. Das reclamações podem surgir idéias importantes, nenhuma questão pode ficar sem resposta.

Todos estes instrumentos possibilitam um feedback valioso para o aprimoramento do serviço de cada setor, pois em todos eles estão traçados os elementos da qualidade no atendimento. Ninguém melhor que o usuário, para apontar certos pontos importantes para a melhoria do serviço.  

 É importante ressaltar, neste campo da comunicação do hospital com o usuário: quem da informação sobre o estado dos enfermos ou as notícias de morte?

Cada hospital tem suas particularidades, sua cultura e o estilo de trabalho, que determinam o seu próprio clima organizacional. Não existe determinação rígida para este caso. Mas há tendências importantes para a melhoria do serviço: A notícia pode ser dada pela equipe, que informa e presta esclarecimentos à família. Entenda-se equipe como a unidade multidisciplinar que permeia todo o atendimento. Formada pelos médicos, enfermeiros, assistentes sociais, psicólogos e outros profissionais envolvidos no atendimento. Trata-se de um momento onde a atuação tem de ser efetuados num clima de total entendimento, diálogo e profissionalismo. Não sendo assim, a ação finda se burocratizando, forma-se um clima de disputa descabida e a família do usuário, bem como a qualidade e a humanização do atendimento saem prejudicadas. Melhor que a opção seja pela harmonia, para garantir o melhor atendimento ao cliente hospitalar.

*A Ouvidoria Hospitalar é o setor responsável por receber as sugestões e/ou críticas do público sobre o atendimento, instalações e serviços oferecidos na instituição. É um espaço democrático, onde o paciente e sua família serão ouvidos e prontamente atendidos em suas reclamações.

Baseado pelo site www.portalhumaniza.org.br/ph/texto.asp?id=126 editado por Taingred Gonçalves.